1. Прием жалоб

Жалобы со стороны физических и юридических лиц на персонал ОПС СМ ТОО «АлматыЭкспертиза», на сертифицированного Заказчика ОПС СМ, подаются либо в письменном виде (в произвольной форме), либо посредством заполнения соответствующей формы «Внести предложения и замечания».

Жалоба должна содержать наименование заявителя, его местонахождение, точный почтовый адрес, исходящий номер и дату письма, суть обжалований, четко сформулированные требования по предмету спора. Жалобы, в которых отсутствуют Ф.И.О. Заявителя (наименование для организаций, государственных органов), подписи признаются анонимными. Анонимные жалобы рассмотрению не подлежат.

2. Процесс рассмотрения жалоб, относящихся к деятельности ОПС СМ ТОО «АлматыЭкспертиза»

Поступившие в ОПС СМ жалобы рассматриваются Комиссией по рассмотрению жалоб и претензий.

По итогам рассмотрения жалобы Комиссия принимается одно из следующих решений:

1. признать жалобу не обоснованной и прекратить ее рассмотрение;
2. признать жалобу обоснованной и факт подтвержденным.

В случае необоснованности жалобы ОПС СМ или лицо, уполномоченное им, подготавливает официальный ответ с доказательствами правильности действий сотрудника (привлекаемого сотрудника) ОПС СМ применительно к случаю, указанному в жалобе.

В случае обоснованности жалобы, в зависимости от степени нарушений ОПС СМ или лицо, уполномоченное им, разрабатывает и выполняет корректирующие и предупреждающие действия и составляет отчет с доказательствами об устранении нарушений.

Комиссия рассматривает и сообщает Заявителю своё решение в установленные сроки с разъяснением их права на обжалование принятого решения.

Если на принятое решение в течение 30 календарных дней не поступило возражений ни от одной из сторон, оно считается принятым.

В случае несогласия Заявителя с решением Комиссии по жалобам ОПС СМ, Заявитель имеет право обратиться в Комиссию по рассмотрению жалоб Органа по аккредитации, а затем, в случае несогласия с принятым решением - в Комиссию по рассмотрению жалоб уполномоченного органа. Решение, принятое комиссией уполномоченного органа, может быть обжаловано заявителем в суде согласно действующему законодательству Республики Казахстан.

Комиссией по рассмотрению жалоб и претензий соблюдается конфиденциальность сведений, полученных при рассмотрении жалоб и представляющих коммерческую и иную тайну.

3. Процесс рассмотрения жалоб, имеющих отношение к сертифицированным Заказчикам ОПС СМ

В случае поступления жалоб, касающихся сертифицированных Заказчиков ОПС СМ, Комиссия по рассмотрению жалоб:

- передает в течение 3 рабочих дней на рассмотрение сертифицированному Заказчику любую относящуюся к нему жалобу;

- дает поручение Руководителю ОПС СМ на организацию и проведение внепланового инспекционного аудита сертифицированной системы менеджмента и оценки результативности согласно ГОСТ ISO/IEC 17021;

-   по результатам внеплановой инспекционной проверки системы менеджмента организует проведение заседания Комиссии по рассмотрению жалоб.

4. Сроки рассмотрения жалоб

Жалобы рассматриваются в сроки:

- не требующие дополнительного изучения и проверки рассматриваются и по ним принимаются решения в срок не более 15 календарных дней со дня регистрации их поступления;

- требующие дополнительного изучения, рассматриваются и по ним принимаются решения в срок не более 30 календарных дней со дня регистрации их поступления.

Извещение о продлении срока рассмотрения жалобы должно быть направлено заявителю не позднее 3 рабочих дней со дня принятия такого решения.

Ответ о результатах рассмотрения жалобы Заявителю направляется в течение 5 рабочих дней со дня принятия по жалобе решения.